El servicio basado en el cliente: WALMART

El servicio es muy importante para una empresa o institución porque puede ayudar a mantener a su consumidor y así mismo atraer nuevos clientes. Engloba un proceso de planeación, ejecución y control para crear estándares que sean referentes de calidad y prestigio ante los consumidores. La empresa debe estar al pendiente de todos los procesos previos a la compra, durante y después del consumo del producto con el fin de brindar la mayor satisfacción y obtener la preferencia del público.

El servicio de Walmart ha sobresalido durante muchos años en el mercado porque está al pendiente de las necesidades de sus clientes por ello maneja una política de precios accesibles y un trato cercano con las personas. Precisamente uno de los valores bajo los cuales se rige la empresa es "El servicio al cliente: Todos trabajamos para los clientes y socios que compran nuestra mercancía o requieren nuestros servicios. Por ello, la mejor medida de nuestro éxito es identificar qué tan bien los atendamos."

“Da a los clientes y socios lo que ellos quieren y un poco más. Hazles saber que los apreciamos”.
Sam Walton, Fundador de Walmart

El grupo Walmart está conformado por las tiendas: Walmart de México, Superama, Bodega Aurrerá, SAM'S CLUB, Suburbia, Banco Walmart, Vips y Portón. La trayectoria de las tiendas de supermercado en México tiene más de 50 años. Con la expansión de Walmart-supercenter durante la decada de 1990 fueron transformadas las Tiendas Aurrera en sucursales de está cadena.

Desde sus inicios la política de atención al cliente es uno de los ejes principales, para lograrlo cuentan con más de 166,000 asociados (empleados) dispuestos a brindar la mejor atención. La cultura organizacional es uno de los pilares de la empresa, la selección de los asociados se basa en la identificación de los mejores candidatos para cubrir puestos específicos. Los sueldos que ofrecen son competitivos con prestaciones superiores a las que señala la Ley, capacitación, desarrollo de talento e igualdad de oportunidades.

Los supermercados Walmart están distribuidos en las principales zonas comerciales, cerca de otros centros de interés y tienen un fácil acceso para los clientes. Del mismo modo ofrecen nuna gran cantidad de productos a un precio considerablemente más accesible, prueba de ello son las marcas propias (Great Value y Equale) que tienen una amplia cartera de productos para apoyar la economía mexicana. En el ramo farmacéutico también cuentan con medicamentos de marca propia.

Para cubrir las necesidades de sus clientes, Walmart cuenta con 15,434 proveedores nacionales. Con el objetivo de impulsar el desarrollo de 121 proveedores de la micro y pequeña empresa realiza 4 ferias regionales y a través de la red logística y centros de distribución facilita a los proveedores el acceso a mercados a nivel nacional.

Un servicio adicional es Banco Walmart fundado en 2007 como una institución de banca múltiple. Para estar cerca de las necesidades de los consumidores se implantaron los Módulos de Atención al Cleinte y Socios dentro de las tiendas Waltmart. Entre los productos que maneja son de ahorro y crédito con la ventaja de poder acceder a depositos, retiros y consulta de saldo en cualquiera de las tiendas de la Cadena Walmart. Está accesibilidad es una de las ventajas competitivas del servio bancario.

La responsabilidad social es otro importante rubro dentro de Waltmart, durante 9 años consecutivos ha obtenido el reconocimiento como Empresa Socialmente Responsable otorgado por el Centro Mexicano para la Filantropía. Dicho título valora las operaciones de la empresa sean sustentables en lo ecónomico, social y de caracter ambiental.

En apoyo al cuidado del medio ambiente, Waltmart diseñó las llamadas "Bolsas Verdes", con el objetivo de dejar de utilizar las bolsas de plástico que tardan miles de años en degradarse en el ámbiente, ésta iniciativa de vender bolsas reutilizables fue adoptada por la competencia e inclusive otras empresas también siguieron la misma propuesta.

Para servir y contribuir en la formación de la sociedad donde se encuentra inmerso, Waltmart respalda actividades recreativas, un ejemplo de ello es la Primer Carrera Walmart-México 5 y 10 km (2010), la cual se realizó en colaboración con el DIF de Naucalpan y la Fundación Walmart.

Walmart de México es la mayor cadena minorísta del país porque tiene los mejores canales de distribución para sus productos y sabe atender las demandas de los consumidores. Conocer al cliente es la base para saber qué ofrecerle y cómo hacerle llegar lo que necesita.

Buen servicio, buena experiencia.

Para poder cautivar la atención del consumidor respecto a nuestros productos y estimular su compra existen los exhibidores y escaparates, que presentan los productos al consumidor de una forma ingeniosa y atractiva; además de ellos contamos con los demostradores, quienes ofrecen un servicio especializado, conformando una relación directa entre marca - consumidor.

Un excelente modelo de dicha estrategia integral es el de la tienda Build a Bear®, donde se puede adquirir un producto personalizado, en este caso un oso, así como sus accesorios. Se trata de un “amigo diferente”, un amigo que surge a partir de la dedicación que pongas en su nacimiento y de pasar por diferentes áreas donde le das vida.

El proceso para crear a tu oso es largo, pero entretenido y muy divertido. La primera parte consiste en elegir su apariencia, hay diferentes modelos. Comienzas rellenándolo con felpa o un material parecido, que le da cuerpo al peluche; acto seguido le pones un corazón, simulando darle vida, con lo que inicias la relación marca-consumidor. En esa misma área también puedes incluir algún sonido como el clásico “Te quiero” o bien puedes grabar uno con tu voz.

El siguiente paso consiste en bañar a tu oso con shampoo, esponja y cepillo, se le pone un pañal de recién nacido y de esta manera puedes pasar al resto de la tienda donde eliges la ropa que puedes comprar para tu pequeño.

Están disponibles diversos accesorios de “niño grande” como patinetas, patines, antifaces, MP3’s, corbatas, entre otros; dichos accesorios están ubicados en unos exhibidores muy llamativos, los cuales simulan ganchos enormes de los cuales cuelgan todos los productos ya mencionados.

Mientras esperas a que cosan a tu amiguito, puedes estar en las mini computadoras donde diseñas la imagen de él o ella. Este espacio está pensado para que no sientas el transcurso del tiempo, se hace con el objetivo de que sientas el amor y cariño que le estas dedicando a tu osito.

Por último, antes de que tu oso salga de la tienda por primera vez, pasas al área del registro civil, donde puedes darle el nombre que tú desees. No siendo suficiente, se realiza “la promesa de oso”, donde prometes quererlo mucho y acompañarlo siempre, así como él a ti.

Toda la creación del producto está envuelta en un gran ambiente in-store, donde se vive una experiencia única en la que el consumidor se apropia del producto y se identifica con el mismo, debido a que lo crea desde su nacimiento. Todo está bien pensado, desde los muebles a escala, los surtidos accesorios para el oso, hasta los lugares donde lo manipulas.

Finalmente el proceso se cierra con el servicio que ofrecen los vendedores, los cuales contribuyen a la creación de un ambiente amigable y acogedor, además de ofrecer información al cliente acerca del nacimiento de tu oso.

Por lo tanto, se realiza un pacto de amigos que se cierra con la adopción de tu compañero, que tiene una identidad, un nombre con apellidos y una acta de nacimiento.

Salvo los salva

La Publicidad es una de las tres ramas de la Promoción, misma que tiene como objetivo dar a conocer un producto o servicio para motivar su consumo. En este sentido es considerada como una de la formas más atractivas para incitar a un consumidor a conocer un producto o servicio.

Existen tres tipos de Publicidad: la comercial, que difunde los beneficios de un producto o servicio, con un fin lucrativo; la corporativa o institucional que promueve a una institución como un todo, en busca de un reconocimiento; y por último la social, que informa y subraya la gravedad de una problemática social, teniendo como objetivo principal la sensibilización para un cambio de actitud o comportamiento.

La tendencia en Publicidad de las grandes marcas ha mezclado estos tres tipos, siendo una estrategia muy interesante para atraer al consumidor o terminar de atraparlo reforzando su lealtad a la marca. Es así que las empresas que recurren a esta mezcla de Publicidad proyectan una buena imagen ante el consumidor y la sociedad en general, mostrándolas como Empresas Socialmente Responsables (ESR), preocupadas por lo que sucede en su entorno y no sólo por incrementar sus ventas. Algunas de estas grandes marcas son Coca-Cola, Pedigree, Danone, Huggies, E-pura, Dove, Salvo, entre otras.

Salvo lanzó su campaña “Salvo los salva” en 2007, la cual tenía como objetivo recaudar fondos para el entrenamiento de personas que limpiarán a los pelícanos afectados por el petróleo derramado en los océanos y mares.

En este video se muestran claramente los tres tipos de Publicidad aplicados en un sólo spot. Por un lado, se muestra lo social, que es el mensaje principal, donde hay preocupación de las personas para ayudar a animales indefensos, obviamente utilizando a Salvo como una solución. Por otro lado, la Publicidad institucional o corporativa se ve reflejada al ser Salvo quien respalda toda la campaña y quien tiene esa preocupación por los animales, proyectando una muy buena imagen como empresa. Finalmente no deja de existir la Publicidad comercial porque nos vende la idea de que si arranca el petróleo de los pelícanos, qué no podrá hacer por los trastes con grasa.

Por todo lo anterior queda claro que las marcas bien posicionadas son aquellas que a través de este tipo de estrategias, agregan ese plus que los diferencia de la competencia. Piensan y desarrollan su marca de una forma holística, integral, tratando de conformarla de tal modo que se cree un vínculo muy cercano entre el producto y el consumidor.