El servicio es muy importante para una empresa o institución porque puede ayudar a mantener a su consumidor y así mismo atraer nuevos clientes. Engloba un proceso de planeación, ejecución y control para crear estándares que sean referentes de calidad y prestigio ante los consumidores. La empresa debe estar al pendiente de todos los procesos previos a la compra, durante y después del consumo del producto con el fin de brindar la mayor satisfacción y obtener la preferencia del público.
El servicio de Walmart ha sobresalido durante muchos años en el mercado porque está al pendiente de las necesidades de sus clientes por ello maneja una política de precios accesibles y un trato cercano con las personas. Precisamente uno de los valores bajo los cuales se rige la empresa es "El servicio al cliente: Todos trabajamos para los clientes y socios que compran nuestra mercancía o requieren nuestros servicios. Por ello, la mejor medida de nuestro éxito es identificar qué tan bien los atendamos."
“Da a los clientes y socios lo que ellos quieren y un poco más. Hazles saber que los apreciamos”.
Sam Walton, Fundador de Walmart
El grupo Walmart está conformado por las tiendas: Walmart de México, Superama, Bodega Aurrerá, SAM'S CLUB, Suburbia, Banco Walmart, Vips y Portón. La trayectoria de las tiendas de supermercado en México tiene más de 50 años. Con la expansión de Walmart-supercenter durante la decada de 1990 fueron transformadas las Tiendas Aurrera en sucursales de está cadena.
Desde sus inicios la política de atención al cliente es uno de los ejes principales, para lograrlo cuentan con más de 166,000 asociados (empleados) dispuestos a brindar la mejor atención. La cultura organizacional es uno de los pilares de la empresa, la selección de los asociados se basa en la identificación de los mejores candidatos para cubrir puestos específicos. Los sueldos que ofrecen son competitivos con prestaciones superiores a las que señala la Ley, capacitación, desarrollo de talento e igualdad de oportunidades.
Los supermercados Walmart están distribuidos en las principales zonas comerciales, cerca de otros centros de interés y tienen un fácil acceso para los clientes. Del mismo modo ofrecen nuna gran cantidad de productos a un precio considerablemente más accesible, prueba de ello son las marcas propias (Great Value y Equale) que tienen una amplia cartera de productos para apoyar la economía mexicana. En el ramo farmacéutico también cuentan con medicamentos de marca propia.
Para cubrir las necesidades de sus clientes, Walmart cuenta con 15,434 proveedores nacionales. Con el objetivo de impulsar el desarrollo de 121 proveedores de la micro y pequeña empresa realiza 4 ferias regionales y a través de la red logística y centros de distribución facilita a los proveedores el acceso a mercados a nivel nacional.
Un servicio adicional es Banco Walmart fundado en 2007 como una institución de banca múltiple. Para estar cerca de las necesidades de los consumidores se implantaron los Módulos de Atención al Cleinte y Socios dentro de las tiendas Waltmart. Entre los productos que maneja son de ahorro y crédito con la ventaja de poder acceder a depositos, retiros y consulta de saldo en cualquiera de las tiendas de la Cadena Walmart. Está accesibilidad es una de las ventajas competitivas del servio bancario.
La responsabilidad social es otro importante rubro dentro de Waltmart, durante 9 años consecutivos ha obtenido el reconocimiento como Empresa Socialmente Responsable otorgado por el Centro Mexicano para la Filantropía. Dicho título valora las operaciones de la empresa sean sustentables en lo ecónomico, social y de caracter ambiental.
En apoyo al cuidado del medio ambiente, Waltmart diseñó las llamadas "Bolsas Verdes", con el objetivo de dejar de utilizar las bolsas de plástico que tardan miles de años en degradarse en el ámbiente, ésta iniciativa de vender bolsas reutilizables fue adoptada por la competencia e inclusive otras empresas también siguieron la misma propuesta.
Para servir y contribuir en la formación de la sociedad donde se encuentra inmerso, Waltmart respalda actividades recreativas, un ejemplo de ello es la Primer Carrera Walmart-México 5 y 10 km (2010), la cual se realizó en colaboración con el DIF de Naucalpan y la Fundación Walmart.
Walmart de México es la mayor cadena minorísta del país porque tiene los mejores canales de distribución para sus productos y sabe atender las demandas de los consumidores. Conocer al cliente es la base para saber qué ofrecerle y cómo hacerle llegar lo que necesita.
“El cliente siempre tiene la razón”, es una pauta que muchas empresas y compañías han seguido para mantener a sus clientes contentos y satisfechos con la atención que se les da. No obstante, aunque sea el lema de muchos, en la práctica es diferente. No todos se detienen a escuchar lo que el consumidor realmente necesita y se hacen suposiciones de ello, lo cual no favorece a la imagen de la empresa ni las supuestas pautas para acaparar más consumidores.
ResponderEliminarWalt-Mart, es una empresa que ha entendido su rol como compañía, y la importancia que tienen los clientes cada uno en particular. Por lo cual ha desarrollado una ideología que permite a éstos ser la parte más importante de dicho corporativo. Mantener los precios bajos, la atención al cliente, el financiamiento con la tarjeta Walt-Mart y su acción como empresa socialmente responsable, la ha impulsado en gran manera, llegando a ser la cadena minorista con mayores canales de distribución en el país.
Al momento de ofrecer un servicio es importante pensar en los vendedores ya que, como cliente, no sólo vas a una tienda a adquirir un producto sino también te llevas la experiencia que te brinda la marca dentro del punto de venta.
ResponderEliminarEllo implica una buena atención, de eso dependerá que el cliente decida comprar y posteriormente regresar o de lo contrario optar por otra opción.
Un lugar amigable, con buen ambiente, con vendedores atentos, amables y que conozcan de la marca habla de una buena cultura organizacional.
Wal - Mart se ha ganado la preferencia del grueso de la población, debido a que ha logrado crear servicios diferentes de acuerdo al sector que se dirija, desde los productos de marca libre hasta los premium, sucursales a detalle que ofrecen un servicio integral para satisfacer las necesidades diarias hasta las de mayoreo que ofrecen un precio más bajo compensado con la cantidad de producto que ofrecen.
ResponderEliminarEfectivamente, a partir de las necesidades de sus distintos consumidores ofrece una amplia gama de productos, lo cual ha logrado y seguirá siendo parte de su éxito.