El servicio basado en el cliente: WALMART

El servicio es muy importante para una empresa o institución porque puede ayudar a mantener a su consumidor y así mismo atraer nuevos clientes. Engloba un proceso de planeación, ejecución y control para crear estándares que sean referentes de calidad y prestigio ante los consumidores. La empresa debe estar al pendiente de todos los procesos previos a la compra, durante y después del consumo del producto con el fin de brindar la mayor satisfacción y obtener la preferencia del público.

El servicio de Walmart ha sobresalido durante muchos años en el mercado porque está al pendiente de las necesidades de sus clientes por ello maneja una política de precios accesibles y un trato cercano con las personas. Precisamente uno de los valores bajo los cuales se rige la empresa es "El servicio al cliente: Todos trabajamos para los clientes y socios que compran nuestra mercancía o requieren nuestros servicios. Por ello, la mejor medida de nuestro éxito es identificar qué tan bien los atendamos."

“Da a los clientes y socios lo que ellos quieren y un poco más. Hazles saber que los apreciamos”.
Sam Walton, Fundador de Walmart

El grupo Walmart está conformado por las tiendas: Walmart de México, Superama, Bodega Aurrerá, SAM'S CLUB, Suburbia, Banco Walmart, Vips y Portón. La trayectoria de las tiendas de supermercado en México tiene más de 50 años. Con la expansión de Walmart-supercenter durante la decada de 1990 fueron transformadas las Tiendas Aurrera en sucursales de está cadena.

Desde sus inicios la política de atención al cliente es uno de los ejes principales, para lograrlo cuentan con más de 166,000 asociados (empleados) dispuestos a brindar la mejor atención. La cultura organizacional es uno de los pilares de la empresa, la selección de los asociados se basa en la identificación de los mejores candidatos para cubrir puestos específicos. Los sueldos que ofrecen son competitivos con prestaciones superiores a las que señala la Ley, capacitación, desarrollo de talento e igualdad de oportunidades.

Los supermercados Walmart están distribuidos en las principales zonas comerciales, cerca de otros centros de interés y tienen un fácil acceso para los clientes. Del mismo modo ofrecen nuna gran cantidad de productos a un precio considerablemente más accesible, prueba de ello son las marcas propias (Great Value y Equale) que tienen una amplia cartera de productos para apoyar la economía mexicana. En el ramo farmacéutico también cuentan con medicamentos de marca propia.

Para cubrir las necesidades de sus clientes, Walmart cuenta con 15,434 proveedores nacionales. Con el objetivo de impulsar el desarrollo de 121 proveedores de la micro y pequeña empresa realiza 4 ferias regionales y a través de la red logística y centros de distribución facilita a los proveedores el acceso a mercados a nivel nacional.

Un servicio adicional es Banco Walmart fundado en 2007 como una institución de banca múltiple. Para estar cerca de las necesidades de los consumidores se implantaron los Módulos de Atención al Cleinte y Socios dentro de las tiendas Waltmart. Entre los productos que maneja son de ahorro y crédito con la ventaja de poder acceder a depositos, retiros y consulta de saldo en cualquiera de las tiendas de la Cadena Walmart. Está accesibilidad es una de las ventajas competitivas del servio bancario.

La responsabilidad social es otro importante rubro dentro de Waltmart, durante 9 años consecutivos ha obtenido el reconocimiento como Empresa Socialmente Responsable otorgado por el Centro Mexicano para la Filantropía. Dicho título valora las operaciones de la empresa sean sustentables en lo ecónomico, social y de caracter ambiental.

En apoyo al cuidado del medio ambiente, Waltmart diseñó las llamadas "Bolsas Verdes", con el objetivo de dejar de utilizar las bolsas de plástico que tardan miles de años en degradarse en el ámbiente, ésta iniciativa de vender bolsas reutilizables fue adoptada por la competencia e inclusive otras empresas también siguieron la misma propuesta.

Para servir y contribuir en la formación de la sociedad donde se encuentra inmerso, Waltmart respalda actividades recreativas, un ejemplo de ello es la Primer Carrera Walmart-México 5 y 10 km (2010), la cual se realizó en colaboración con el DIF de Naucalpan y la Fundación Walmart.

Walmart de México es la mayor cadena minorísta del país porque tiene los mejores canales de distribución para sus productos y sabe atender las demandas de los consumidores. Conocer al cliente es la base para saber qué ofrecerle y cómo hacerle llegar lo que necesita.

Buen servicio, buena experiencia.

Para poder cautivar la atención del consumidor respecto a nuestros productos y estimular su compra existen los exhibidores y escaparates, que presentan los productos al consumidor de una forma ingeniosa y atractiva; además de ellos contamos con los demostradores, quienes ofrecen un servicio especializado, conformando una relación directa entre marca - consumidor.

Un excelente modelo de dicha estrategia integral es el de la tienda Build a Bear®, donde se puede adquirir un producto personalizado, en este caso un oso, así como sus accesorios. Se trata de un “amigo diferente”, un amigo que surge a partir de la dedicación que pongas en su nacimiento y de pasar por diferentes áreas donde le das vida.

El proceso para crear a tu oso es largo, pero entretenido y muy divertido. La primera parte consiste en elegir su apariencia, hay diferentes modelos. Comienzas rellenándolo con felpa o un material parecido, que le da cuerpo al peluche; acto seguido le pones un corazón, simulando darle vida, con lo que inicias la relación marca-consumidor. En esa misma área también puedes incluir algún sonido como el clásico “Te quiero” o bien puedes grabar uno con tu voz.

El siguiente paso consiste en bañar a tu oso con shampoo, esponja y cepillo, se le pone un pañal de recién nacido y de esta manera puedes pasar al resto de la tienda donde eliges la ropa que puedes comprar para tu pequeño.

Están disponibles diversos accesorios de “niño grande” como patinetas, patines, antifaces, MP3’s, corbatas, entre otros; dichos accesorios están ubicados en unos exhibidores muy llamativos, los cuales simulan ganchos enormes de los cuales cuelgan todos los productos ya mencionados.

Mientras esperas a que cosan a tu amiguito, puedes estar en las mini computadoras donde diseñas la imagen de él o ella. Este espacio está pensado para que no sientas el transcurso del tiempo, se hace con el objetivo de que sientas el amor y cariño que le estas dedicando a tu osito.

Por último, antes de que tu oso salga de la tienda por primera vez, pasas al área del registro civil, donde puedes darle el nombre que tú desees. No siendo suficiente, se realiza “la promesa de oso”, donde prometes quererlo mucho y acompañarlo siempre, así como él a ti.

Toda la creación del producto está envuelta en un gran ambiente in-store, donde se vive una experiencia única en la que el consumidor se apropia del producto y se identifica con el mismo, debido a que lo crea desde su nacimiento. Todo está bien pensado, desde los muebles a escala, los surtidos accesorios para el oso, hasta los lugares donde lo manipulas.

Finalmente el proceso se cierra con el servicio que ofrecen los vendedores, los cuales contribuyen a la creación de un ambiente amigable y acogedor, además de ofrecer información al cliente acerca del nacimiento de tu oso.

Por lo tanto, se realiza un pacto de amigos que se cierra con la adopción de tu compañero, que tiene una identidad, un nombre con apellidos y una acta de nacimiento.

Promoción

CASO SOLERO GUAYABA

 Guayaba Style

Recientemente, Solero de Holanda, lanzó a la venta el nuevo sabor Guayaba para paleta de hielo. Cabeza de Guayaba es un personaje creado por la agencia Circus Marketing para ser la imagen de este nuevo lanzamiento de Solero: Solero Guayaba.

El objetivo general de esta campaña fue lograr que la gente relacionara a Cabeza de Guayaba con el nuevo sabor guayaba de las paletas Solero Casero de Holanda, para impulsar su venta.

La estrategia de marketing utilizada para cumplir estos objetivos implicó una mezcla de promoción adecuada. Es importante mencionar que la Cabeza de Guayaba, le crearon una historia y un contexto. Se trata de un personaje que es exitoso por disfrutar de la vida, que renuncia a su cotidiano empleo de oficina y se lanza como cantante de reguetón; así, las circunstancias son aprovechadas y usadas a favor de los objetivos de la marca de la siguiente manera:

• Se relaciona a Cabeza de Guayaba con el cantante de reguetón del momento: Nigga y se lanza el sencillo de Guayaba Style en donde aparecen ambos personajes.

• Se relaciona a Cabeza de Guayaba con el reality Tunéame la Nave y surge el Guayamóvil.

• Aparece cabeza de Guayaba desfilando con su Guayamóvil en la Nascar.

En el caso de la campaña Guayaba, se hizo publicidad en medios ATL, como spots en televisión, e inserciones en revistas; TTL, con un sitio web, una cuenta en Twitter y en Facebook; y finalmente, en medios BTL con una serie de carteles informativos en el metro de la Cd. De México; así como gran cantidad de activaciones en eventos especiales y puntos de venta.

Publicidad TTL
Videos de youtube:
Comerciales
http://www.youtube.com/watch?v=OXpRBixzhAA
http://www.youtube.com/watch?v=JeGob1X7YlA&NR=1




Ventas directas

Para colocar en el top of mind de los consumidores a Solero Guayaba fue necesario realizar diversas activaciones en el punto de venta y crear experiencia de marca. De esta manera, también se cumplía otro objetivo: incentivar las ventas del producto.

 Activaciones

Durante 8 semanas se activó, llevando a cabo diversas acciones en diferentes plataformas, mismas en las que, el segmento meta podía interactuar con el personaje principal de esta campaña: Cabeza de Guayaba.

Plataformas: Vía Pública, Universidades, Antros, Eventos masivos, Eventos corporativos y tiendas Holanda. En cada una de las plataformas existía una dinámica diferente, mediante la cual el consumidor interactuaba con la marca y podía ganar algunos premios.

Por ejemplo, la mecánica de la plataforma de “Antros” se llevó a cabo dentro de las instalaciones del centro de consumo, lugar donde Cabeza de Guayaba llegaba en el Guayamóvil y recibía un trato V.I.P. En todo momento, Cabeza de Guayaba estaba acompañado de sus bailarinas y amigos, Coco y Fresa, y convivía con los clientes, bailando y tomándose fotos.

Por otro lado, una edecán invitaba a la gente para que participara bailando el “Guayabeo”, de esta forma los participantes se hacían acreedores a premios como: Playeras, el CD de Cabeza de Guayaba, USB’s o gorras, de acuerdo con la energía y naturalidad que le imprimieran a sus movimientos durante el guayabeo.

Al cabo de unas horas, Cabeza de Guayaba y sus bailarinas cantaban y bailaban la coreografía de la canción Perseguido. Al finalizar la presentación, aparecía el “Buscador de Frutas”, personaje que representa a Solero Casero, quien hacía que Cabeza de Guayaba y sus amigos desaparecieran tratando de evitar que los convirtieran en paleta. Al desaparecer Guayaba y sus amigos el Buscador de Frutas realizaba un sampling de la nueva Solero Casero sabor Guayaba.

Relaciones públicas

Con Solero se llevó a cabo introduciendo a Cabeza de Guayaba en momentos y escenarios estratégicos que lograran posicionar la marca en la mente del consumidor, publicando notas informativas acerca de la vida del personaje de Solero o visitando Corporativos como UNILEVER.

Asimismo, se colocó al personaje en Corporativos y eventos especiales, tales como:

Solero Secret Show (Showcase KDABRA. El Lunario del Auditorio Nacional, 9.ABRIL.2010).

Concierto Bosé (Auditorio Nacional. 12.MAYO.2010).

NASCAR Autódromo Hermanos. Rodríguez. 06.JUNIO.2010).

Comentarios finales:

En la mayoría de los casos el éxito de una campaña tiene que ver directamente con las estrategias de marketing utilizadas en este proceso. Es de vital importancia tomar en cuenta cada vertiente de la promoción que será determinante en la obtención de objetivos.

En cuanto a los resultados de Solero los resultados finales fueron los siguientes:

• Durante las semanas de activación Cabeza de Guayaba estuvo presente en muchos lugares, sitios donde la impresión que causó fue de impacto, las personas se acercaban a él para tomarse fotos y ser partícipes en la Guayabúsqueda. Los estudiantes de las universidades fueron quienes mostraron mayor interés en participar.

• Los promocionales que se obsequiaron causaron un gran impacto a todas las personas que participaron en las actividades, los comentarios que obtuvimos fueron excelentes en especial de los USB obsequiados; pues además de que son muy útiles ayudan al posicionamiento de la marca en diferentes lugares ya que son de uso cotidiano para profesionistas y estudiantes.

• La presencia del Guayamóvil en las activaciones despertó gran interés para que el target tuviera la motivación de participar por los diferentes premios que había por ganar en la Guayabúsqueda.

• Se obtuvo un total de 2446 paletas vendidas, de las cuales 1734 fueron sabor guayaba, representando el 71% de las ventas totales.

• La paleta Solero Casero sabor guayaba que se promocionaron todas esas semanas, tuvo una muy buena aceptación, incluso con la gente que no tenía preferencia por este sabor.

Importancia del Vendedor

Tal como se ha mencionado la labor del vendedor es de vital importancia como un canal entre el cliente y la empresa; entendida en su acepción de marca comercial. Por lo cual las características propias del individuo deben estar contenidas en un paquete determinado según lo que se pretenda comercializar, es decir la imagen de la marca y del producto.

Un vendedor es considerado el mejor cuando conoce de maravilla el producto y que cumple con las expectativas de venta destinado para él, sin importar el cliente; sin embargo, consideramos que el mejor es aquel que cumple con 3 premisas fundamentales: 1.Gusto por su labor. 2.Conocimiento excepcional del producto en oferta, de la marca o de ambos y 3.Conocimiento y preocupación de las necesidades del cliente para ofrecer el mejor servicio a su disposición.

El vendedor puede desarrollarse en las siguientes premisas siempre buscando un desarrollo de labor para el mejor cumplimento de su labor.

1. Seguridad
   Ser una persona decidida y que confía en sí misma.
   
   Simpatía
   Tener la habilidad de agradar a los demás.
   
   Capacidad de observación
   Poder observar y conocer a sus clientes para saber cómo actuar con ellos.
   
2. Facilidad de palabra
   Saber cómo decir las cosas y qué cosas decir.
   
3. Poder de persuasión
   Es poder convencer a los demás, con buenos argumentos.
   
4. Serenidad
   Es no perder la paciencia con los clientes difíciles.
   
5. Sinceridad
   El vendedor siempre debe ser sincero y honesto.

Lo más importante es hacer que el cliente se sienta identificado con los vendedores, desde las atribuciones físicas (perfil), por las aptitudes que se posean para efectuar su labor (facilidad de palabra, carisma, entre otras.) y finalmente la información adicional que se pueda proporcionar para orientar al consumidor sobre el uso o funcionamiento del producto.

http://merkdotecnia.blogspot.com/2008/07/requisitos-para-ser-un-buen-vendedor.html

Harina de Otro Costal.

Arctic Monkeys: "Word Mouth/Poder de la Palabra"

Como es sabido el ser humano es un animal gregario y por tanto le importa saber cómo lo perciben los demás seres humanos a su al rededor y el tener buena imagen y reputación ante ellos es un aspecto fundamental en sus vidas.

Debe existir coherencia entre lo que se promueve y la ideología que una empresa tiene, pues es lo que se ganará el reconocimiento de los demás.

“Word Mouth”/El poder de la palabra.

Debido al constantre bombardeo de publicidad en los medios de comunicación y los altos precios, los anunciantes han optado por transmitir su mensaje de “boca en boca” ya que es un trato más personal con los clientes, ya sea en forma de rumor, chisme o simple opinión, la gente siempre terminará hablando de lo que les hiciste saber.

Un ejemplo es el grupo musical británico los Arctic Monkeys, quienes usaron este medio para poder llegar a sus consumidores finales pues no existía ninguna disquera que quisiera patrocinar el lanzamiento de su disco, ni siquiera un demo.

No contaban con instrumentos sofisticados pero con su conocimiento musical y con el poder de una computadora realizaron su primer Demo y a la par crearon una página de “MySpace”, sin embargo, su mejor publicidad fue salir a las calles a repartir su demo con la página y algunas fotografías.

En menos de lo que pensaron su red social tenía más amigos que las de grupos famosos, sus tocadas eran en bares poco concurridos pero de ahí comenzaron a ser ubicados por los adolescentes, se hicieron de amistades “importantes” como el grupo The Strokes y fue así como empezaron a concretar lo que estaban haciendo.

Una disquera decidió grabarlos y en 2006 se convirtieron en la banda con el album más vendido en Inglaterra.

El grupo sigue en la lucha por ser reconocido pero ya tuvieron presentaciones importantes como en el concierto Live 8 2006, además han hecho giras al rededor del mundo con bastante éxito.

En abril decidieron venir por primera vez a México y a pesar de los inconvenientes de la mala producción, tuvieron un lleno de más de 15, 000 personas que ya esperaban su visita al país.

Lo curioso del grupo es que sus videos no son reproducidos en canales como MTV tan constantemente y sólo estaciones como Reactor FM 8(México) transmiten algunas de sus canciones.

A pesar de que la difusión no ha sido como para otros grupos, en nuestro país dejaron satisfechos a sus seguidores aunque no todo fue placentero pues la mala organización del evento también provocó el disgusto de muchos fans.

He aquí la prueba de que por muy bueno que sea el producto o en este caso la banda si el resultado del show es decepcionante, en este caso el contacto con los fans, lo más probables es que haya gente con ganas de no volverlos a ver en una próxima visita y no los recomiende.

Salvo los salva

La Publicidad es una de las tres ramas de la Promoción, misma que tiene como objetivo dar a conocer un producto o servicio para motivar su consumo. En este sentido es considerada como una de la formas más atractivas para incitar a un consumidor a conocer un producto o servicio.

Existen tres tipos de Publicidad: la comercial, que difunde los beneficios de un producto o servicio, con un fin lucrativo; la corporativa o institucional que promueve a una institución como un todo, en busca de un reconocimiento; y por último la social, que informa y subraya la gravedad de una problemática social, teniendo como objetivo principal la sensibilización para un cambio de actitud o comportamiento.

La tendencia en Publicidad de las grandes marcas ha mezclado estos tres tipos, siendo una estrategia muy interesante para atraer al consumidor o terminar de atraparlo reforzando su lealtad a la marca. Es así que las empresas que recurren a esta mezcla de Publicidad proyectan una buena imagen ante el consumidor y la sociedad en general, mostrándolas como Empresas Socialmente Responsables (ESR), preocupadas por lo que sucede en su entorno y no sólo por incrementar sus ventas. Algunas de estas grandes marcas son Coca-Cola, Pedigree, Danone, Huggies, E-pura, Dove, Salvo, entre otras.

Salvo lanzó su campaña “Salvo los salva” en 2007, la cual tenía como objetivo recaudar fondos para el entrenamiento de personas que limpiarán a los pelícanos afectados por el petróleo derramado en los océanos y mares.

En este video se muestran claramente los tres tipos de Publicidad aplicados en un sólo spot. Por un lado, se muestra lo social, que es el mensaje principal, donde hay preocupación de las personas para ayudar a animales indefensos, obviamente utilizando a Salvo como una solución. Por otro lado, la Publicidad institucional o corporativa se ve reflejada al ser Salvo quien respalda toda la campaña y quien tiene esa preocupación por los animales, proyectando una muy buena imagen como empresa. Finalmente no deja de existir la Publicidad comercial porque nos vende la idea de que si arranca el petróleo de los pelícanos, qué no podrá hacer por los trastes con grasa.

Por todo lo anterior queda claro que las marcas bien posicionadas son aquellas que a través de este tipo de estrategias, agregan ese plus que los diferencia de la competencia. Piensan y desarrollan su marca de una forma holística, integral, tratando de conformarla de tal modo que se cree un vínculo muy cercano entre el producto y el consumidor.

El precio es un atributo que todos quieren explotar

Todos los supermercados quieren ser reconocidos como el de mejor calidad y menores precios, por ello sus spots se enfocan en un mismo fin: "precios bajos".

Soriana en 2008 pone en pantalla el producto –frutas y verduras- acompañado por su bajo precio, Walmart y Chedraui le apuestan a las emociones, esta vez a la agradable sensación de comprar a buen costo; sólo que Chedraui deja las escenas obvias de lado y lo hace con mayor creatividad.

Con fotos de provocativos tomates, cebollas impecables y naranjas tajadas dentro de una bebida, Soriana pone los precios por kilo en pantalla y se libera de propuestas publicitarias más complejas. Lo que quizás da contundencia al mensaje es el maravilloso eslogan: A precio por ti. Esto personaliza y hace atractivo el llamado.

Anunciante: Soriana Categoría: Tiendas autoservicio Año: 2008

Walmart en 2001 incluye personas en una escena en que una pareja está feliz porque compra su televisor y le sobra dinero para adquirir otras cosas. Los primeros planos de los rostros alegres con sonrisas de oreja a oreja, y una apacible música de “todo está muy bien”, confluyen para anunciar que siempre tienen precios bajos.

Anunciante: Walmart Categoría: Tiendas autoservicio Año: 2001

Sin ser el más original, Chedraui plantea en 2007 un concepto real: la vida es dura. Una maestra de preparatoria no puede controlar a sus alumnos, les dice que se vayan de su clase si no les interesa, se van, luego ella hace parte de una escena radiante en la cual se ejemplifica que le rindió el dinero en el súper. La tienda alivia las cargas de la vida.

Anunciante: Chedraui Categoría: Tiendas autoservicio Año: 2007

Está comparación muestra las distintas maneras de presentar la misma idea. La competitividad dentro del mercado mayorista es muy grande y obliga a las tiendas a distinguirse por su oferta de precios. El valor debe reflejar además de la accesibilidad la calidad del producto que se vende, por eso es muy importante mostrar cuales son la ventajas de comprar en determinado supermercado.

Ante la crisis financiera los precios se han convertido en el factor decisivo a la hora de elegir donde comprar; sin embargo, la calidad del servicio y producto siguen siendo elementos importantes porque los consumidores leales a una marca siempre estarán dispuestos a pagar el valor establecido.

Si bien las estrategias de precio han funcionado durante mucho tiempo es hora de pensar que no deben ser el fuerte de la empresa (ya sea producto o servicio). Debe existir una mezcla de estrategias de marketing donde todas las variantes sean consideradas y así lograr tener éxito en el mercado. El precio siempre es relevante para los consumidores; pero brindar la satisfacción de disfrutar el producto asegura la lealtad del cliente.

Un ejemplo de este tipo de estrategias es Big Cola, una marca que colocó a AJEGROUP en el mercado de algunos países latinoamericanos gracias a la ventaja competitiva ofrecida frente a las bebidas de cola, este refresco se insertó en el mercado con presentaciones de mayor tamaño y a un precio menor que el de los productos de las marcas competidoras.

Como podemos observar esta marca ha evolucionado con el paso del tiempo, y su interés por ingresar a un sector de mercado diferente no la llevará a cambiar su principal ventaja: más por menos, sino que simplemente le abrirá las puertas de nuevos segmentos y probablemente de nuevos países, en donde podrá seguir demostrando que el tamaño y el precio de los productos son importantes para las familias actuales, que viven al día, inmersos en una incertidumbre económica que los ha llevado a cambiar sus hábitos de consumo, pero que finalmente han encontrado nuevas opciones para satisfacer sus necesidades.

Fuentes
“Cómo crecer su negocio con sus clientes cautivos” Revista Neo, por Mario Borghino.
“La Caja del Tiempo: Tiendas, alivio a cargas vitales” Merca 2.0 Por Camila González. Agosto 20, 2010 México.

Internet

Actualmente se sabe que Internet no sólo es una plataforma de acceso a la información muy importante, sino también es un medio en dónde colocar publicidad de diversos tipos, sabemos que existen muchos tipos de publicidad en la web: banners, ventanas emergentes, entre otros, Pero actualmente lo que se está haciendo es incluir perfiles en facebook y twitter de diversas marcas, compañías, eventos o concursos que puedan interesar a la gente.

Como ya conocemos las redes sociales son fuentes importantes de información, pero también son parte de la vida cotidiana de los consumidores, pues se han vuelto una parte adictiva que además se puede llevar a cualquier lado con la portabilidad que brindan los dispositivos móviles, llámese teléfono, ipod, ipad, etcétera.

Lo interesante aquí, es que la presencia de las marcas en las redes sociales no sólo son parte del share of mind de los usuarios y consumidores, sino que van creando una experiencia de marca, ya que el estar en contacto marca- consumidor y hacérle sentir a ése consumidor como alguien que se puede llamar "Fulanito de tal" en vez de un número más de los que consumen la marca, por lo que se crean vínculos más cercanos y una relación estrecha con los usuarios.

Además de la experiencia de marca, lo que nos permiten las redes sociales es conocer a profundidad los intereses, actividades, estilos de vida, estados de ánimo, entre otros, de nuestro target sin necesidad de generar costos por esa información.

Las redes sociales reducen costos, porque no envían información masiva de eventos, marcas, productos a un gran número de personas, aunque lamentablemente hoy en día sólo se les dedica un 15% de la inversión publicitaria.

Algunas marcas que podemos tomar como ejemplo son starbucks, coca- cola, capitán morgan , zara; marcas reconocidas que intentan ser parte de las preferencias de los consumidores y entrar a la vida de éstos hasta en los momentos de ocio.

Yakult: Una historia de éxito

Yakult es un producto de gran tradición en el mercado mexicano. Esta marca se encuentra en su etapa de madurez, está bien posicionada y es ampliamente reconocida no sólo en México, sino en 32 países alrededor del mundo.

En 1930 en Japón, miles de personas murieron de desnutrición crónica, debido a la escasez de alimentos y a las infecciones intestinales, por falta de higiene. Profundamente preocupado por esta situación, el Dr. Minoru Shirota inicio la investigación sobre bacterias lácticas, por lo que logró aislar y cultivar el Lactobacillus casei, mismo que fortaleció el organismo para poder sobrevivir a problemas relacionados con los jugos gástricos y la bilis; esta bacteria benéfica recibe el nombre de Lactobacillus casei Shirota, en honor el Dr. Minuru Shirota.

A continuación se presenta una serie de datos cronológicos con el fin de comprender mejor la evolución que ha tenido el producto a lo largo del tiempo y la forma en que logró posicionarse dentro del mercado mexicano como una marca de gran prestigio:

1935 - El Dr. Minuru Shirota comezó la fabricación y venta de Yakult en Fukuoka, Japón.
1938 – Se registra la marca Yakult
1955 – Se establece la casa matriz en Tokio con la Razón Social de Yakult Honsha Co. Ltd.
1963 - Se adopta el actual Sistema de Ventas Cambaceo, cuya política es hacer llegar el producto al mayor número posible de personas posible, a un costo accesible, por medio de clientes compradores.
1968 – El envase de cristal se sustituye por el envase plástico.
1964 – Se inician las primeras actividades en el extranjero con las ventas de Yakult Taiwan.
1981- Nace Yakult México Atendiendo el servicio a domicilio
1982 – Inicio de las ventas en Tiendas de Autoservicio Agencias
1990 – Modificación del envase de Yakult
2007 – Se introduce al mercado el producto Sofúl para beber
2008 – Se introduce el producto Yakult 40LT

Como podemos observar, la trayectoria de Yakult es larga. En el mercado mexicano, Yukult se distribuye en toda la República Mexicana y es considerada por diversos ejecutivos como la segunda empresa más admirada en México, detrás de Grupo Bimbo, Yakult es la filial más importante en América Latina para la firma nipona.

México es el tercer mercado a nivel mundial para la marca, sólo detrás de Japón y Corea. En su país de origen vendió 8 millones 559 mil frascos diarios, mientras en Corea la cifra alcanzó los 4 millones 795 mil.

Hace poco tiempo surgió un nuevo producto que forma parte de la competencia directa de Yakult: Lalacult, el cual, aunque contiene los mismos ingredientes que el primero, no tiene el mismo sabor, además de que Lalacult es más caro que Yakult.
Ante esto, Carlos Kasuga, director de Yakult México, comentó que Yakult enfrenta nuevos jugadores, pues de manera constante sale una nueva empresa a competir en el nicho de alimentos que se elaboran a partir de lactobacilos. Sin embargo, destacó que la competencia no les afecta, pero sí implica un mayor reto en cuanto a logística e inteligencia, porque cada vez llegan a lugares más lejanos. Además de que Yakult fue el creador de un nuevo mercado gracias al desarrollo de la bacteria casei shirota, la cual es un probiótico, es decir, que tiene la capacidad de llegar viva al tracto intestinal.

El directivo también expuso que un elemento para el éxito es su fuerza de ventas directas, una modalidad que se adoptó en Japón en 1963 y gracias a la cual la compañía apuntaló su crecimiento en diferentes partes del mundo.

Las estrategias de Mercadotecnia que ha seguido Yakult consisten, principalmente en Relaciones Públicas, así como muestreo en punto de venta. Sin embargo, con el fin preservar el mantenimiento de la marca en el mercado mexicano, se han realizado diversas campañas publicitarias en medios masivos como la televisión.
Gracias al éxito de Yakult y como consecuencia de la preocupación por llegar a nichos de mercado con necesidades mucho más específicas, la empresa japonesa ha lanzado diversas extensiones de línea, entre las cuales podemos encontrar Soful, Soful para Beber y Yakult 40LT. A continuación se presentan los spots que se utilizaron para el lanzamiento de dichos productos.

Finalmente, consideramos necesario mostrar ejemplos de las campañas realizadas en el extranjero, pues esto habla del posicionamiento de la marca a nivel mundial. Un caso, se encuentra en la campaña más reciente de Estados Unidos, la cual se rige bajo el concepto “Love your insides”, Ayako Yuki, vicepresidenta de Ys and Partners sostiene que "Para esta campaña publicitaria integramos el mensaje de salud y bienestar de Yakult con un enfoque innovador alegre que disfrutarán las personas de todas las edades".

Factores de Influencia

Amor por contrato es una película que refleja muy bien los factores de influencia que determinan, en muchas ocasiones, nuestro comportamiento de compra y que definitivamente crean una experiencia personal al consumir.

En el tráiler, la familia no es verdadera: son vendedores que gracias a ciertos factores, aumentan la venta de productos haciéndole creer a sus vecinos que son una familia ejemplar.

Cada uno, en su rubro, puede aumentar ventas en cosméticos, ropa deportiva, tecnología, autos de lujo, y por supuesto el estilo de vida al que apuestan en la película: la familia perfecta.

Los grupos de referencia como la familia, los amigos, incluso los novios permiten que entendamos esta herramienta de referencia como una estrategia de mercadeo efectiva, y por otro lado, aclara la función de dichos grupos en el contexto del consumidor potencial.

Por ejemplo:

La hija mayor, promueve un estilo dentro de la universidad. De acuerdo a estos factores de influencia personal (la edad por ejemplo) permea totalmente para que las chicas compren zapatos, mascadas, lipsticks y maquillaje en general con el fin de adoptar el estilo de vida que tiene para aspirar a ser como el modelo ejemplar.

Evidentemente en cada uno de los rubros (manejados por cada personaje, el padre a hombres adultos, la mamá a señoras de su edad o un poco mayores, y el hijo a compañeros de la universidad), los motivos psicológicos, de percepción y de creencias son fundamentales para generar un deseo de compra.

Lo anterior también se relaciona con el modelo de comportamiento del consumidor O´shughressy, ya que las personas tienen deseos latentes y cuando un agente externo lo promueve se despierta esa necesidad latente.

Ustedes qué opinan ¿hasta qué punto nos vemos influenciados a comprar con base en nuestros grupos de pertenencia?

Posicionamiento

Un concepto clave en marketing nos habla de la importancia que tiene la percepción de la marca en el cliente o consumidor. Ese lugar dentro del imaginario colectivo que constituye la principal diferencia entre ésta y su competencia: el posicionamiento.

Entendido por algunos como parte del proceso de branding (la construcción de la imagen e identidad de marca) el posicionamiento es un elemento con el que aumentaremos la retención de los clientes y que tendrá como consecuencia una ventaja competitiva sobre la competencia.

Dicho posicionamiento se nutrirá en un principio de la segmentación de mercado y después de la identificación de atributos y ventajas que posee nuestra marca sobre otra. Esto derivará en una estrategia comunicativa con el fin de generar mayor reconocimiento de marca, construir lealtad hacia la misma o simplemente ganar terreno en el mercado sobre nuestros competidores.

A continuación un ejemplo de posicionamiento que se fue construyendo a través del tiempo y hoy en dia es uno de los más exitosos en la historia de las marcas.

Caso Apple:

1984 - Con un presupuesto de 900,000 dólares, el director estadounidense Ridley Scott presentó uno de los comerciales que marcaron la historia de la compañía. Con éste, Apple introducía al mercado por primera vez la computadora personal golpeando indirectamente a una de sus competidoras: IBM. Se transmitió del 31 de diciembre de 1983 hasta el 22 de enero de 1984.





iMac G3 - Steve Jobs regresaba a la compañía tecnológica y necesitaba presentar un producto revolucionario: la nueva iMac. Este producto combinaba la pantalla con el hardware tradicional y, para agregarle el toque de su campaña "Think different", produjo las diferentes computadoras en 13 colores diferentes.





iPod + iTunes - El verdadero resurgimiento de la empresa fue en noviembre de 2003 cuando un producto que estaba reservado sólo para Mac se abrió también para los usuarios de Windows: el iPod. Este dispositivo cambió la forma en que la industria de la música hacia girar sus engranes.





Get a Mac - Una verdadera campaña competitiva llego en 2006, bajo la tutela de la agencia TBWA; aquí, en poco más de 30 segundos, demostraban las diferencias entre una computadora y una mac. Resaltando características como seguridad, facilidad y el uso de Internet, esta campaña fue ganadora del Grand Effie Award 2007 por su originalidad.





What is iPad - Recordando la pregunta de otro "gadget" de Apple, el Newton, cuyo frase de publicidad era: "Who is Newton", Apple retoma esa idea para explicar que es la iPad. Con más de 1.3 millones de dispositivos vendidos tan sólo en Estados Unidos, esta campaña pone de manifiesto todas las bondades que puede realizar el "gadget".

Adidas celebra la originalidad y se une a "La Fuerza"

Hablemos de Adidas. La compañía deportiva alemana fundada por Adolf y Rudolf Dassler es una de las más exitosas en la actualidad. Después de terminar el mundial de la FIFA en Sudáfrica, Adidas auspició a 12 equipos de los 32 participantes, incluyendo a la Selección Mexicana y al representativo de España, campeón del mundo. Sin embargo, Adidas voltea a un segmento de mercado nuevo con una extensión de línea llamada "Celebrate Originality", la cual está inspirada en la moda urbana, sobre todo para un segmento juvenil.

Usando a embajadores de marca de la industria musical como Run DMC (quienes tienen una canción llamada My Adidas, haciendo alusión al modelo clásico de tenis blanco con tres franjas de color a los costados), Missy Elliot y Katy Perry, además de figuras del deporte como David Beckham y Kevin Garnett, Adidas quiere llegar a los consumidores jóvenes con una línea de ropa pensada para utilizarse como prendas para portar día a día bajo su sello de calidad, dejando a un lado la cuestión deportiva sin perder la variedad y oferta en diseños.

Desde playeras, sudaderas y tenis, Adidas quiere dejar una marca dentro de la moda urbana y seguir a los consumidores en casa, la escuela, la calle, las fiestas y cualquier lugar donde pueda portar el logotipo de la marca, impreso en ropa que rescata parte de la esencia de muchos raperos de los años 80, por ejemplo, Run DMC.



Con esta interesante propuesta de Adidas para atacar un mercado diferente, añade un poderoso factor a la ecuación: un acuerdo con la marca Star Wars para lanzar una línea dedicada a una de las sagas más famosas en la historia del cine. Ahora, hablemos de Star Wars. Las películas creadas por el cineasta George Lucas alcanzaron fama internacional, haciendo de ellas una marca conocida en todo el mundo, la cual genera millones de dólares en mercancía y derechos al año.

Empezando por figuras de acción hechas por Kenner Toys, la marca Star Wars ha sido utilizada en múltiples productos. Ahora, Star Wars y Adidas hacen un Cross-Marketing para dar mayor empuje a la línea de ropa que pretende invadir el mercado bajo el sello de dos poderosas compañías.

Al agregar Star Wars al proyecto "Celebrate Originality", Adidas busca no sólo llegar al mercado adolescente, sino a jóvenes adultos que crecieron viendo las películas de Star Wars, jugaron con las figuras de acción y quieren portar una de las prendas de la marca deportiva bajo los diseños de los personajes y lugares inmersos en la trama de la saga de George Lucas.





La publicidad de Adidas con Star Wars logra fusionar la versatilidad de la moda urbana con la espectacularidad de la saga de películas, agregando a embajadores de marca como Snoop Dog y Daft Punk en el lanzamiento de la línea de ropa.

Para terminar, Adidas regala a los fans de Star Wars un comercial relacionado con una de las escenas más famosas de toda la saga, incluyendo a personalidades como Franz Beckenbauer, Ian Brown y Noel Gallagher. Como conclusión, se puede decir que las alianzas entre marcas bien posicionadas en el mercado y con tal poder económico y mediático pueden llegar al consumidor de maneras espectaculares, explotando su esencia, promocionando su producto e introduciendo al mercado productos para el target establecido. Gracias por su atención y esperamos sus comentarios.

Segmentación de Mercados. Sólo un pedazo del pastel

La segmentación de mercados, tal como lo vimos en clase, es de suma importancia para poder identificar exactamente al público que queremos llegar. No podemos dirigirnos a todos los consumidores sin antes hacer un análisis de nuestro producto y, por supuesto, de las necesidades de aquellos que lo comprarán. Segmentar es tomar sólo un pedazo del pastel.
A continuación les mostraremos dos ejemplos de segmentación de mercados en productos femeninos que, aunque parece ser una misma necesidad (en este caso el cuidado personal) cubren necesidades diferentes: El caso Sedal Co- Creations y la Crema Hinds y su gama de productos corporales.

Cremas corporales Hinds (GlaxoSmithKline)

La segmentación de mercado ha permitido a diversas empresas crecer y aprovechar nuevas oportunidades para llegar a un consumidor exigente, diferente a los demás y con necesidades muy específicas. Así lo pensó Hinds con la gama de cremas corporales.
Cada persona es diferente de pies a cabeza y, siendo la piel el órgano más grande en el cuerpo humano, la marca de cremas Hinds se dio a la tarea de satisfacer a sus consumidores con extensiones de línea para cada tipo de piel.
Ahora los consumidores no se preocupan por cuidar dañar su piel, pues existe una crema reafirmante, una para mujeres embarazadas con miedo a tener estrías, otra con destellos para reflejar un bronceado perfecto, para pieles poco hidratadas, entre otras.
http://www.youtube.com/watch?v=hGo7vNzHTsI&feature=related

Sedal Co-Creations
Un ejemplo más de segmentación de mercados es el caso de Sedal con el Proyecto Co – Creations que comenzó con un reality show dedicado a encontrar a los mejores estilista latinoamericanos para lanzar su nueva línea de productos especializados, un shampoo para cada tipo de cabello inspirado por expertos. Argentina, Chile, Perú, Colombia y México fueron los países participantes en este reto. La idea era co-crear con los participantes las nuevas fórmulas de Sedal en cuanto a fórmula, fragancia e imagen.
La firma de UNILEVER, presente en más de 80 paises alrededor del mundo lanzó la campaña en el 2010 para reposicionarse dentro de la categoría. Aunque el mercado sea el mismo, en este caso mujeres, se dirige a distintos segmentos: para aquellas que se tiñen, las que sufren por la caída, las que tiene problemas de caspa, así como para cada forma y estilo de cabellera (rizado, lacio, con ondas).
Éste es un ejemplo de cómo se puede segmentar un mercado en el aspecto psicográfico y lanzar el producto por medio de una campaña 360.
http://www.youtube.com/watch?v=RB8y0rs4nIY&NR=1

En los links se pueden apreciar los comerciales de cada campaña respectivamente. ¿Qué otros ejemplos conoces?

Bienvenidos de nuevo a este espacio virtual

Ahora lograremos conocer a profundidad cuáles son los factores que intervienen en la decisión de compra de los consumidores; cuántas variables son las responsables de la venta de un producto o servicio y qué y cómo desarrollar las estrategias necesarias para conservar y retener clientes.

Como bien ya hemos comentado hoy hablamos de Marketing Estratégico, donde la parte social toma fuerza y es el elemento determinante de la percepción, el reconocimiento y la lealtad de marca.

Aquí les compartimos un ejemplo interesante de la marca Toyota, que si bien es una empresa que está en crisis por los defectos de fábrica que han experimentado varias de sus unidades hoy quiere cambiar esa percepción negativa mediante el Marketing Estratégico, subrayando la vía social, en su caso el desarrollo y comercialización de autos híbridos.

A partir del 21 de julio se comenzaron a comercializar los primeros 350 Prius 2010, autos que no pagarán tenencia ni verificaciones, entonces ahora Toyota no sólo venderá autos sino se preocupará por el medio ambiente y lo manifestará con este tipo de iniciativas.

¡FELICIDADES!

En el siguiente post les dejamos una probadita de los grandes trabajos publicitarios, que presentaron en este semestre que ya terminó, para que puedan recordarlos, pero no olviden que la creatividad depende de nuestra imaginación y de nosotros mismos, no está ni en el aire, ni en las cosas, ni en los libros, todos ellos son recursos para poder generarla, pero en el único espacio donde está y se desarrolla es en nuestra cabeza.

Un abrazo y espero que nos veamos muy pronto.

Reyna Díaz

CFE - Trabajamos para iluminar tu ciudad

Caleidoscopio

Sebastián, Monserrat, Cecilia, Karina, Alfredo y Cecilia.

Bonafina Kids - ¡Cómo nunca la has visto!

Paola, Argenis, Itzel y Jessica

Bubble Gummers - Pasitos de color y diversión

Lucero, Rubí, Jocelyn, Jazmín, Esteban y Estefanía.

Dunkin' Donuts - ¡Revive!

Stephanie y Laura

Playmovil - Hazlo realidad

Andrea, Priscila, Hilda y Gloria.

Pulque Cool Passion - Extraer la esencia

Antonio, Hortensia, Erika, Jorge y Oswaldo.